南京栖霞区市场监管局：立足监管本位 谋求消费权益全保护

食品安全导刊南京讯（通讯员 罗泽芳 陈梦嘉）为了更进一步做好消费者权益保护工作，营造健康、有序的市场环境，栖霞区市场监督管理局马群分局立足监管本位，谋划监管策略，谋求消费权益的全面保护。

落实企业风险评级，强化消费风险事先预防。

划分企业风险等级，强化事先预防，实现消费风险分级把控。马群分局根据企业服务的风险程度和群众反映情况，将辖区内企业进行全面风险等级划分，为及时调整监管计划提供依据：将针对特殊人群的产品、被高频率投诉的经营者、以及其他可能存在安全隐患产品的生产经营者列为高风险服务范围，作为日常监管的重点。通过严格执行市场准入制度，加大检查频率，细化检查内容，索证索票，落实产品源头回溯等多种方式，全方位加强高风险企业监管。根据风险评级，“保健品”是消费者投诉的重灾区，一些不法商家打着送健康、送养生的幌子，继而忽悠、欺骗老年人购买不合格产品或质次价高的产品，针对该情况，马群分局主动出击，开展了清理保健品消费“陷阱”的专项活动，通过严查目标企业经营证照、宣传内容、销售模式、产品合格证等方式，严厉打击不法企业，全面整治经营乱象，净化消费市场。通过风险评级，有的放矢的实现事先预防，着力群众利益的全面保护。

消费投诉办结效率和结果并重，强化受损权利全面保护。

马群分局分局长马波说：“提高消费投诉的办结效率，与加强消费受损权利的保护同样重要，对全面提升百姓满意度，提高监管公信力有着重要意义。”投诉办结效率作为体现个案正义的重要因素之一，能深刻影响当事人维权积极性，对于发现问题，促进消费市场的良性发展影响重大，更能直接体现监管的人文关怀。因此，分局在积极加强监管人员业务水平，维护好消费者权益的同时，对投诉办结效率亦提出了明确的要求：要求执法人员在受理投诉的两个小时内与消费者取得联系，并且力争每件投诉都能在一个工作日内办结。相关执法人员更在周末加班加点，全力保障消费维权的服务效率和质量。截至12月25日，除普通的电话投诉外，马群分局当月受理12315投诉工单142个，12345投诉工单77个，办结率和满意率达90%以上。这个数据，代表着分局工作获得了群众的肯定，群众愿意找分局、乐于找分局。

“一杆秤”式监管，形成企业不敢犯、不能犯的监管红线。

为实现提效保质的监管目标，针对消费投诉，马群分局形成了两级监管机制：先由执法人员对消费投诉作出全面处理，再由分局长对全案进行监督，审核处理程序、处理结果等事项，形成层层把关的处理体系，实现对辖区内“一杆秤”监管。以公正严谨的态度，督促企业加强自我管理，以法律规定为底线，形成企业不敢犯，不能犯的监管红线。

下一步，栖霞区市场监管局马群分局将继续做好消费监管，保障消费者权益，做好保护“群众”利益的卫士。