青岛西海岸新区让每一处药房都成为“健康小屋”

2021-05-17 11:42:11 来源: 食品安全导刊

　　——春天之星医药连锁公司放大效能造福百姓

　　四海刘伟尹燕本刊记者朱有刚

　　药品安全事关人民群众身体健康和生命安全。近年来，山东省青岛西海岸新区以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民至上、生命至上，落实“四个最严”要求，持续推进监管创新，加强监管队伍建设，加快建立健全科学、高效、权威的药品监管体系，坚决守住药品安全底线，更好满足人民群众对药品安全的需求。涌现出以春天之星大药房医药连锁公司为代表的放心药店，他们把每一处医药连锁药房都建成放心“健康小屋”，为广大人民群众健康安全保驾护航”。

　　工作中，青岛西海岸市场监管局严格监管，重点加强了抗病毒类化学药品、中成药、中药饮片、医用氧、医用口罩、医用防护服等药品和医疗器械的监管，严格规范药械购进渠道、储运条件、许可条件一致性等，对辖区内零售药店及二类备案的医用口罩经营企业进行了全覆盖监督检查，出动执法人员3000余人次，检查企业2000余家次。出台了药品经营实行许可承诺免现场核查换证措施，为药品经营企业换证、复工复产提供零接触服务，帮促近200家药品经营单位承诺办理了经营许可。抓好药店疫情防控监管工作，严格落实属地监管责任和网格化、痕迹化监管措施，组织开展了中药饮片等专项整治行动，有力规范了全区药械化市场秩序、打击了违法违规行为。强化处方药管理，召开专项会议进行培训警示，与辖区900家药品经营企业签订《规范药品经营行为提醒告诫书》，进行约谈警示。他们对去年专项整治中存在问题的单位开展了“回头看”行动，对5家整改企业进行了复查，经现场检查，5家企业均已完成问题整改并符合《药品经营质量管理规范》标准，并进行了对外公布。8家连锁药店总部和256家单体药店开展处方药销售环节开展自查自纠，并全部提交了自查报告。5月份专题举办了执业药师人才培养公益网络直播课，通过网络授课、现场授课等方式，向全区100多名拟报考执业药师的学员普及应试知识。青岛西海岸新区市场监管局还加强对经营业户法律法规知识培训，从人员配备、管理制度、经营场所、产品质量等各个方面进行业务培训，提高从业水平，规范从业行为，全面提升从业人员的业务知识水平。

　　据青岛西海岸新区市场监管局相关负责人介绍：“下一步，他们将继续借助广播、电视、网络、新媒体等，继续加大宣传贯彻《药品管理法》、《疫苗管理法》、《化妆品监督管理条例》，开展形式多样、内容丰富的科普宣传活动，持续做好家庭过期药品回收宣传落实工作，普及药品安全法律知识和用药常识，提升公众科学素养，营造人人关心药品安全、人人关注药品安全的良好氛围”。

　　青岛春天之星大药房医药连锁有限公司，自2002年第一家单体药房成立以来，至今已有19年的发展历史。公司于2005年注册成立了青岛春天医药连锁有限公司，2011年更名为青岛春天之星大药房医药连锁有限公司。公司拥有执业药师200余人，药师150余人，达到员工总人数的40%。公司下辖近180家连锁门店，遍布青岛西海岸新区和胶州市。各连锁门店按照《山东省药品零售企业分级分类管理办法》的要求，在总部的管理下，统一企业标识、统一管理制度、统一计算机管理系统、统一人员培训、统一采购配送、统一票据管理、统一药学服务标准（简称“七统一”）。800多名春天之星人秉承着“至真、至专、至诚、至远”的企业精神，用心耕耘，播洒真情。近年来春天之星围绕“员工、顾客、客户是我们的上帝”这一理念不断创新和变革，走专业路线，用服务体现价值。不断加强慢病项目管理与创新经过多年的探索和创新，从顾客需求出发，做专业化服务。2013年从糖尿病生活馆开始，进行了20家定点门店以及20名专业人员的打造和培养，正式启动糖尿病会员的管理工作。半年后专业人员和慢病门店增加到38家，通过专业细致的服务，顾客满意度大大提升。2015年开始，从慢病专员中选拔18名专职专员，服务公司所有门店，实行了旗舰店+卫星店的工作服务模式，他们在门店服务顾客的同时还承担着对门店的员工进行慢病专业知识培训及带教的职能。2019年在18名专职专员的基础上，每家门店培养了一名兼职慢病专员，兼职专员负责门店慢病会员的基础服务工作，如建立慢病健康档案、检测血糖、血压、尿酸，简单的生活方式及注意事项的指导，帮助专职慢病专员邀约顾客等，与专职慢病专员进行配合，专职专员负责顾客解决方案的调整和维护，为慢病会员做健康教育。2016年公司在糖尿病管理的基础上增加了新的慢病品类，心脑血管和骨病。同时也引进学习了新的慢病服务模式，康顾多健康照顾站。在服务中引导顾客引导正确疾病管理，配合使用慢病管理日记，跟踪并提醒顾客坚持照做，配合健康指标监测、微量元素等检查，关注健康指标的改善情况。2018年开始关注痛风这一慢病品类，通过尿酸检测筛查，服务了1.5万多名痛风患者并进行了系统的跟踪和服务。他们对每一位服务过的慢病顾客都建立一本健康档案，记录顾客病情基本症状、用药以及平时饮食、运动等生活习惯，作为顾客健康“画像”。在此基础上，慢病专员根据顾客健康档案进行一对一管理，包括，健康回访、用药提醒、健康检测等，给慢病顾客提供贴心、专业的药学服务指导，增加顾客粘性和依从性，增加顾客满意度。针对慢病顾客进行分类，定期安排行业专业讲师、知名大夫及优秀慢病专员进行针对性的健康大讲堂，普及慢病知识及生活注意事项。100人以上中型讲堂每月一次，30-50人的小型讲堂每周一次，3-5人微型讲堂每天进行。随着医药行业的发展趋势和医保政策、带量采购等形势影响，2021年公司对慢病药学服务项目进行了调整。新目标打造50家糖尿病药学服务标准店，专职药师专门管理，每人至少管理300-500人，发掘至少5000名并发症顾客重点管理和维护，关注并发症的中成药品种。春天之星大药房视顾客如亲人，让每一位顾客都能感受亲人般的温暖。免费给顾客测量血压、血糖、身高、体重，专业健康咨询和健康知识讲座，免费送药、免费代购药品、专家义诊等。还设立会员特惠、24小时售药、药即送（三公里内免费送药）、缺货记录、顾客意见簿、售后回访、总经理承诺、社会监督员等便民举措和监督机制。为解决市民夜间用药的燃眉之急，春天之星引进24小时自助售药机，自助售药机内可提供110款左右非处方药品，主要为计生用品、女性用品、保健食品、个人护理品、家庭急救及家庭健康类药品。门店店员每天不定时清点药品数量做到及时补齐空缺品类，并且根据季节、天气、销售等情况更换售药机内商品，满足顾客需求。电商新零售模块创新随着医药新零售概念的爆火，人们越来越依靠移动互联来沟通、购物。时间的碎片化，微信、淘宝、拼多多、抖音段视频、今日头条等社交工具已成为国民应用，线上购物的消费理念越来越成熟，为进一步的给居民购药提供便利，满足居民购药的多样化需求。公司开展电商业务，社群+小程序商城+直播，营运部门负责统一管理社群，专门组建秒杀群、患教群等垂直社群解决顾客用药咨询，通过小程序商城实现社群私域流量留存，不定期通过问卷调查调研顾客需求，通过直播形式和顾客互动。B2C，随着医药电商的进一步发展，公司为跟上时代发展步伐，满足顾客多平台的购药需求，现开通了天猫、拼多多、京东商城等主流平台的旗舰店，进一步的为公司拓宽了销售渠道，提升了公司的服务能力。O2O和24小时药店，为满足顾客多样化需求配合新零售业务发展，目前已和美团、饿了么、京东到家、京东药急送等第三方外卖平台合作提供送药上门服务，已在多个商圈开通24小时药店，和第三方平台开启夜间配送模式，解决顾客夜间购药难、急需用药难题。体验式营销春天之星经营过程中注重以顾客需求为出发点，一直倡导体验式营销。近年来体验式营销在品类、方式等方面都有所增加和创新。包括现场熬制阿胶、阿胶试吃、花茶试饮、VC等非药品试吃、三伏贴、膏药、血压计、眼贴、按摩器、制氧机等医疗器械品类的试用等，增加顾客体验区，让顾客感知产品品质和性能的同时，体验到舒适、满意。同时，部分门店开展器械租赁业务，方便广大消费者进行健康管理。公司每月组织会员健步行、马拉松等与会员沟通交流的活动，组织参观药品生产厂家、工艺流程等，组织会员座谈会，组织会员健康教育讲座等，体验公司企业文化，增加会员认同感和粘性，普及健康知识。目前，他们旗舰店健康广场正在进行升级改造，包含呼吸睡眠氧疗中心、康复助行健康中心、家庭康复护理中心、品牌器械售维中心、眼健康视光中心、听力健康中心、健康检测检验中心、DTP药房、慢病服务、中医中药、滋补养生体验中心，努力打造青岛第一家全方位体验中心。积极谋求处方业务承接，随着4+7带量采购政策的普及以及医药分离处方外流政策的推进，春天之星积极布局院边店，高度重视医院周边门店处方药的销售和服务情况，主动引流，逐渐扩容，做专业化药店，让处方外流有承接梯队。同时高度重视厂商处方药合作业务，提升DTP定点药房的专业水平和商品满足率，共同致力于终端，提高连锁的经营能力及服务水平，实现院外处方药增量的可持续发展，服务于广大的慢病、重病群体，实现老百姓真正的购药方便及解决找药难的问题。春天之星还通过新员工集训、每月疾病学习、每日商品学习、品类学习等现场+线上方式进行培训提升，每周一小考，每月一大考，对于员工的学习及考试情况进行绩效考核，关注落后员工，小班重点提升。严格要求员工在接待过程中进行亲切用语、问症荐药，根据顾客需求及疾病症状推荐健康治疗方案，做好药学服务，确保用药安全。

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忆峥嵘岁月，展

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