山东省临沂市兰山区打造消费维权“兰山模式”

2020-12-08 09:51:25 来源: 食品安全导刊

　　山东省临沂市兰山区打造消费维权“兰山模式”

　　王贝贝刘文超本刊记者朱有刚

　　山东省临沂市兰山区依托便利的区位交通优势，拥有服装、建材、小商品等各类专业批发市场87处，物流园区31处，各类市场主体27万户，占整个临沂市总数的28%，消费市场旺盛。为营造安全放心的消费环境，兰山区创新实施“中心引领、双线发力、三调联动”的消费维权工作模式，持续优化法治营商环境，助力全区经济社会高质量发展。

　　中心引领、要素集聚，打造消费维权服务平台

　　兰山区全面推进投诉举报24小时快速回应机制建设，探索打造消费维权服务中心，切实增强对群众投诉举报快速回应能力。聚合服务资源，将线下消费纠纷调解纳入线上综治平台，以消费维权服务中心为指挥枢纽，理顺做好投诉分流，推动消费维权类投诉纠纷事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，有效打通了政府部门内部和镇街系统之间的工作壁垒，以最快的速度确保消费维权诉求件件有回应。建立区、镇、村三级服务平台，镇街（所）设立消费维权服务分中心，负责处理基层移交问题、属地管理诉求等事项，确保“大事不出镇”。村社区设立消费维权服务工作站，负责纠纷调查、便民服务、群众诉求收集化解等基础性工作，确保“小事不出村”。目前，已梳理构建“无交叉、无重复、无缝隙”的全科网格员队伍2532人，细化梳理网格责任清单385项，实现网格工作与部门职能精准对接，有效提升了基层消费维权服务水平。

　　双线发力、靶向施策，打造部门商超共治格局

　　兰山区建立消费维权部门联席会议制度，各成员单位互通信息，密切配合，形成合力。对已受理的投诉在处理时发现涉及其他成员单位职能职责的，及时移交，相关单位处理后及时反馈处理结果。对于群体性消费投诉，及时提交联席会议协商、协调，确保消费者诉求及时有效办理。加大“放心消费示范区”创建力度，通过对骨干企业、大中型商超、专业市场的规范化建设，推动市场开办者、经营者、经营行为、商品质量“四个同步规范”。针对消费投诉多发、维权效率不高的问题，大力推进消费争议在线解决机制（ODR）建设，压实企业消费维权主体责任，指导ODR企业通过平台在线和解消费投诉，实现线上纠纷线上化解。

　　三调联动、多元助推，打造矛盾纠纷快速化解体系

　　建立行政调解、人民调解和社会调解“三调联动”机制，形成了多层次的消费维权矛盾化解体系。规范投诉举报处置流程，制定《投诉举报快速回应机制实施意见》，对集中受理的投诉举报信息，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈，建立完善消费纠纷联动机制。构建全方位的调解网络，实行划片管理，聘请567名村社区协管员，让矛盾纠纷在最基层予化解。依托区、镇街公共法律服务中心、村社司法行政服务站，建立消费维权人民调解室。聘请4名司法工作人员，深入开展人民调解工作。对于双方分歧较大或矛盾较深但又愿意通过调解处理的投诉，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，充分发挥人民调解员作用，开展人民调解，推动矛盾纠纷专业化化解。对于一些如现场争执、需要第三方参与或见证的问题纠纷，积极引进社会调解，公开考聘35名民情巡察员，全部投放到镇街、工作在社区，走街串巷，摸排社情，将调解工作业绩与工资待遇挂钩，促进基层矛盾纠纷调解工作扎实高效。推行“无接触”智能化办公模式，利用社会综治平台，通过视频、语音等手段，高效解决消费纠纷，加大对投诉举报处置事宜的信息公开，实施社会监督。

　　兰山区市场监管局相关负责人介绍:“下一步，他们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终保持“枫桥经验兰山红、沂蒙精神开新篇”的奋斗姿态，深化全区消费维权体系建设，加快推进投诉举报快速反应机制，奋力开创兰山高质量发展新局面，在临沂实现“由大到强、由美到富、由新到精”的战略性转变中展现兰山担当，贡献兰山力量。

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