2020年“五一”假期南京12315热线平台接受各类诉求3417件

程燕妮 本刊记者：祝富

2020年五一假期期间，南京市市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，对市民的咨询，认真热情解答;对市民的投诉举报，及时受理、及时转办、及时反馈，有效保护了消费者的合法权益。

一、总体概况

五一假期，南京市市场监督管理局12315热线平台接受市场监管领域各类社会诉求信息3417件，其中咨询2228件，占总量的65.20%;投诉1006件，占总量的29.44%;举报183件，占总量的5.36%。

二、热点诉求情况

五一假期市民群众通过南京市市场监督管理局12315热线平台反映较多的诉求有十个方面，分别为：餐饮住宿类、家用电器类、美容美发洗浴类、食品类、销售服务类、通讯产品类、交通工具类、文娱体育类、家居用品类、服装鞋帽类。

其中：

1.餐饮住宿类129件。消费者反映：在餐饮店内就餐时餐品有异物、变质;餐饮店收费未明码标价;预定了酒店的住宿服务要求提前退房遭拒，酒店卫生差、设施不全。

2.家用电器类115件。消费者反映：购买家电时赠送的赠品，在安装时未按照规定收取费用;售后不履行三包义务;保价商品降价后经营者不退还差价;购买的新机疑为使用过商品，功能与宣传不符;不按照约定时间内送货。

3.美容美发洗浴类110件。消费者反映：在美容院、理发店办理了预付卡，因商家关门或个人原因要求退卡被拒绝;在美容院护理后，皮肤过敏、红肿;美发店理发价格低报高结。

三、三大假期诉求情况分析

2020年春节假期、清明假期和五一假期，南京市市场监督管理局12315热线平台日均接受社会诉求747件、690件和683件，其中与疫情防控用品有关的投诉举报分别为153件、7件和3件，4月以来与疫情相关的诉求明显下降。

1.从投诉举报热点看，春节假期前三位诉求涉及口罩、消毒消杀用品和食品，以反映口罩等防护用品价格高、质量有问题的诉求居多。清明假期前三位诉求涉及美容美发洗浴、餐饮住宿、食品，以反映购买的消费券因疫情无法使用要求退款的诉求居多。五一假期前三位诉求涉及餐饮住宿、家用电器、美容美发洗浴，以反映消费纠纷的诉求居多。

2.从投诉举报涉及的销售方式看，春节假期、清明假期和五一假期非疫情防控用品日均投诉举报分别为137件、237件和235件，其中线下消费投诉举报分别为46件、128件和142件，非现场消费投诉举报差距不大。数据表明随时疫情的有效防控和企业的复工复产复市，线下消费有所增加，非现场消费保持稳定，正常的消费秩序逐渐恢复，消费市场日渐回暖，实体店消费回补情况显现。

四、消费提醒

网络购物、直播带货、预付消费作为新的消费形态，在丰富销售模式、拓宽销售渠道、方便消费选购等方面作用明显而言。随着疫情的常态化防控，市场供应逐步恢复，消费者在购买商品或者接受服务时，要客观选择、理性消费。一是在网络购物、直播带货前应确认自己的实际需求，了解商品详细信息，查看经营者的资质，确认付款方式、退换货条件、交付方式、配送费用，保留网页宣传、客服交流截图、支付凭证等消费和维权凭证，特别是直播购物时，消费者要避免被夸大宣传或虚假信息误导，防止冲动消费。二是在进行美容美发、健身、洗染、儿童娱乐等预付消费前，要对商家的经营状况进行了解，特别要关注经营场所租赁期限、经营模式、商誉、服务质量、售后情况等，签订书面合同，仔细阅读预付凭证适用范围、期限、退转条件等条款，识别显失公平的内容，防止消费陷阱。三是在参加促销活动时，要详细询问促销规则，对返利方式、适用商品范围、优惠券使用期限和条件，以及相关限制性条款等做全面了解，并保留促销宣传册或海报。四是要加强个人信息保护和消费维权，防止个人重要信息泄露，一旦发现相关违法违规行为，及时联系市场监管部门揭露和举报。