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河南全省市场监管系统向漯河12315服务标准学习

2025-06-05 19:58:27 来源: 食品安全导刊-食安观察网

本刊讯（记者 蔚宏奎）近年来，漯河市市场监管局高度重视12315热线服务规范化、标准化建设，采取一系列创新举措，显著提升了服务质量和效能。日前，受省市场监管局12315指挥中心推荐，该局12315业务骨干赴外地市交流研讨，分享热线服务工作经验，引起强烈共鸣。
  为提升12315热线服务质量，漯河市市场监管局采取了一系列规范化、标准化措施，取得了显著效果。制定《12315热线受理工作规范》，对基础服务文明用语、接线中遇到的8种情况回复、催督办等进行模板化规范；实施“每日10分钟”业务知识学习法，通过每日短时、高频学习，持续提升接线人员的业务技能；推行“五心工作法”强化全流程管理，耐心倾听群众诉求，细心记录工单，用心分析问题，暖心回应群众关切，贴心跟进工单进程，提升服务质效；应用“情感共振法”应对情绪化投诉，“3秒晌应”快速接听，避免用户等待焦虑，“降8度”语音营造平和沟通氛围，“分段式安抚话术”安抚投诉者情绪，提升群众满意度；采用“压力缓解三板斧”进行情绪管理，深呼吸快速平复情绪，调整对压力事件的看法，避免负面情绪过度影响自身，有效管理与控制情绪。
  这一系列规范化的举措取得良好效果，目前全市12315热线按时接听率达到99.5%，投诉初查率、投诉按时办结率、举报按时办结率均为100%，12315效能评估连续4年位居全省优秀位次，受到了上级部门的肯定和认可。
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