扬州市市场监管局投诉举报热线“五线合一、一号对外”新闻发布

    
    2019年8月8日上午，扬州市市场监督管理局举行投诉举报热线“五线合一、一号对外”新闻发布会。发布会由扬州市市场监管局应宣处梁奇处长主持，市监管局执法稽查局（投诉举报中心）方震局长介绍了相关情况。市监管局朱宋华副局长对“五线合一、一号对外”工作提出了要求。市监管局执法稽查局（投诉举报中心）副主任张文彬回答了记者的提问。

    为进一步集聚整合资源、提升服务效能、更加利企便民，根据国家市场监督管理总局印发的《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》和省市场监管局的有关文件精神，扬州市市场监管局结合本市实际情况，决定于8月15日将原投诉举报热线12315（原工商局）、12365（原质监局）、12331（原食药监局）、12358（原物价局）、12330（原知识产权局）统一整合至市场监管12315热线，一条热线对外接受市场监管投诉、举报、咨询，实现“五线合一、一号对外”。届时，12365、12331、12358、12330四条热线将停止对外服务。今后，群众只需拨打一个12315号码，即可解决多个问题，最大程度地便民利企。

市建管局执发稽查局方震局长介绍了上半年五条热线受理投诉举报的情况及五线合一的现实意义。
    12315、12365、12331、12358、12330五条热线开通以来，受理了大量咨询、投诉和举报，热线业务量逐年上升，尤其是原工商12315热线开通以来，解决了大量的消费纠纷，查处了一大批经济违法案件，“当你的合法权益受到侵害时，请拨打12315”已成为家喻户晓的宣传语，12315热线群众知晓度和认可度不断提升。今年上半年以来，12315热线共受理消费者投诉2269件，举报364件，接受咨询13795件，为消费者挽回经济损失193.39万元，12315一次接通率平均达95%；食品药品12331热线办结投诉531件，举报470件，办结率93.7%；物价12358热线受理投诉367件、举报25件、咨询678件；质监12365热线受理咨询478件、投诉3件、举报21件。

    各平台服务成效显著，但随着上半年机构改革工作的推进，平台之间不可避免出现了“多平台、高重复、低效率”的现实问题。

     “五线整合”工作是大势所趋、现实需要，是扬州市市场监管部门进一步深化“放管服”改革，便民利企、优化营商环境、保护消费者权益以及市场监管综合行政执法改革的重要举措。

“五线合一”是顺应市场监管综合行政执法改革的大势所趋。目前全市市场监管综合执法改革已经到位，原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等相关职能已经整合。在此形势背景下，扎实推进市场监管12315行政执法体系建设，解决当前“多平台、高重复、低效率”的平台现状，以号码整合、业务融合、人员集合为基础快速推动五线整合工作就迫在眉睫，势在必行。

“五线合一”是市场监管部门便民利企、保护消费者和经营者合法权益的重大举措。五线整合工作按照“统一平台、数据贯通、业务融合、便民利企”的总体要求，以及“业务指导与属地管辖相结合”的原则，通过热线号码整合，形成统一登记、流转顺畅、指导及时、处置快捷、查办有力的投诉举报工作模式，实现市场监管热线服务工作“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”，进一步提升热线工作效能，打造全新的市场监管部门服务品牌，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供支撑。

    “五线合一”是方便群众办事、促进群众生活便利化的现实需要。全新的市场监管12315热线平台，汇集了原工商、质监、食药监、物价、知识产权的维权举报功能，一部热线解决五大问题，消费者只要拨打12315热线，不仅能消费维权，还能投诉产品质量、食品药品安全、价格欺诈、知识产权保护等方面的问题，获得了更方便、快捷、高效的服务。

“五线合一”的前期准备工作

为确保“五线合一”工作平稳过渡、畅通无阻、万无一失，扬州市市场监管局做了大量细致有效的前期准备工作：

一是确保技术支撑到位。前期，市监管局积极落实12315线路改造扩容、软件系统安装调试，与电信公司配合，将现在12365、12358使用的线路改造成12315线路，在硬件设备上安装12315软件系统并进行调试，使目前的5条12315条线路扩展到7条，为业务发展需要留下空间。

二是确保人员培训到位。市监管局迅速物色工作人员，从9月起再增加接线人员，确保12315线路畅通，电话一次接通率达到95%以上。8月初开始，已分批组织全体接接线人员、各基层单位及机关部门12315联络员进行12315系统软件操作培训，提高业务人员的软件操作技能，确保相关投诉举报业务实现网上快速流转，保障工单办理的时效，提高工单办理的效率。

三是确保宣传到位。除了8月8日举办的“五线合一”新闻发布会外，扬州市市场监管局还将充分利用广播、电视、网络、报刊、微信等媒介，刊登“五线合一”公告、组织专题宣传，发动各地市场监督管理局在辖区繁华街道悬挂大幅宣传看板、在大型商场以及购物中心电子显示屏发布公告等形式，向公众宣传“五线合一”工作，提高人民群众知晓率，力争使新的市场监管12315热线平台家喻户晓。

四是确保制度保障到位。市监管局坚持立足长远、标本兼治，在建章立制上下功夫，制定出台12315投诉举报处理工作规范，明确咨询投诉举报处理程序，规范咨询投诉举报工作；在各基层分局、局机关相关处室（含直属单位）建立12315联络员队伍，通过系统内授权，负责与12315投诉举报中心进行工作对接，承担工单的接收、办理和反馈；制定执行12315联络员工作规范，建立健全一系列责任制度和责任追究制度，规范联络员工作考核，对转办的投诉举报咨询办理情况、满意度等进行督查、督办，每个季度结合全市督查情况一并进行通报，确保形成统一登记、流转顺畅、指导及时、处置快捷、查办有力的热线工作模式。

“五线合一”的业务、流程简介

“五线合一”后下列事项均可以拨打市场监管12315热线：（1）、消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所产生争议的处理，涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为；（2）、产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》、《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为；（3）、食品（含食品添加剂、保健食品）生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律、法规及规章的行为；药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律、法规及规章的行为；（4）、涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规及规章的行为；（5）、商标、专利纠纷处理和维权援助以及涉嫌违反《商标法》、《专利法》等法律、法规及规章的行为。简言之，凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可以拨打市场监管12315热线。

“五线合一”后咨询、投诉、举报的处理流程：无论是人工接听、电话录音、网上媒体流转接受的咨询、投诉、举报业务，工作人员首先是录入12315平台系统；不属于本部门受理范围的不予受理，同时告知投诉人依法向有权部门重新投诉；属于本部门受理范围的，按纵向属地管辖、横向职权划分的原则向辖区各县（市、区）市场监管局和机关职能处室分流，由基层市场监管分局和机关职能处室按职能在规定期限内进行核查、处理；处理结果在规定的期限内录入12315平台系统，同时告知投诉人。

“五线合一”后，市场监管12315热线将为市民提供更全面、更便捷的服务：一是实现“一个号码管服务”。12315将统一受理所有涉及市场监管法定职责的咨询、投诉和举报。二是受理渠道更广泛。除整合12315热线电话外，我们还将整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权5部门对外设置的互联网、微信等诉求接收渠道。8月15日起，大家不仅可通过12315热线电话，还可以通过扬州市市场监督管理局网站、全国12315互联网平台、微信公众号、手机APP等多种渠道反映相关诉求，进行互动交流。三是办理效率更高。新的12315中心将安排6名接线人员负责接听热线。正常上班时间为人工接听，其余时段为电话录音，并有专人负责处理录音留言。有关投诉、举报、咨询信息将按纵向和横向分流相结合原则分送到辖区市场监督管理局及相关职能机构处理，以及时有效地解决相关问题，不断提高问题办结率和群众满意度。四是维权体系更加完备。新的12315热线平台是一个开放的平台，不但可以满足市场监管部门处理消费纠纷的需求，也可对接12345等其他政府部门、社会团体的消费维权体系，对接全国12315互联网平台，极大方便消费者维权，有效实现“消费维权社会共治”。

     朱宋华副局长就“五线合一、一线对外”工作提出了四点要求：
     一、思想上高度重视。“五线整合”工作是市场监管部门深化综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，是市场监管部门便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的重大举措。整合工作将按照“统一平台、数据贯通、业务融合、便民利企”的总体要求，以及“业务指导与属地管辖相结合”的原则，通过整合形成统一登记、流转顺畅、指导及时、处置快捷、查办有力的热线工作模式，实现市场监管热线服务工作“一个号码受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”，进一步提升热线工作效能，打造全新的市场监管部门服务品牌，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供支撑。
    二、行动上迅速落实。各县（市、区）市场监管局要按照整合工作的具体要求积极组织力量落实整合工作任务，明确具体部门和人员负责，细化任务措施，落实责任到人。市局机关相应处室和直属单位要明确人员作为12315工作联络员，负责处理投诉举报咨询，及时有效处理相关业务。市局同时制定联络员工作规范，对联络员的工作提出具体要求。市局、县级局和基层分局要共同努力，确保市场监管领域投诉举报均可通过12315热线接受、流转、反馈，确保群众来电有人接听、诉求及时办理、结果及时回复。投诉举报的处结率、回复率要达到100%。
    三、宣传要积极跟上。今天起五条热线将设置提示音，提醒来电群众市场监管领域投诉举报均可拨打12315，15日起除12315之外的其他4条热线将停止对外接听，统一由12315接听、受理。市局除今天的新闻发布会外，在15日前将在扬州电视台、扬州日报、扬州晚报上同期刊登公告宣传“五线合一、一号对外”。各县（市）区局要在主城区的商业中心利用电子大屏进行宣传，提升“五线合一、一号对外”工作在群众中的知晓度，达到人人皆知、人人尽知，为保护消费者和经营者合法权益提供便捷而有效的服务。
    四、保障上切实到位。各县（市、区）局要确保人员到位、设备到位、制度到位，保证12315处置人员不少、设备不差，制度健全，运转流畅，横向、纵向沟通及时，协调有力。市局机关相应处室和直属单位要按照要求及时报送联络员名单，参加联络员培训，按联络员工作规范处置投诉举报业务，确保做好过渡期工作，做到无缝对接，尽快完成热线号码整合任务。
     最后， 扬州市监管局执法稽查局（投诉举报中心）副主任张文彬回答了记者的提问。